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如何解決差評問題向來是賣家較為頭疼的問題，不過，據(jù)賣家反映，亞馬遜后臺新推出的聯(lián)系客戶新功能，能夠解決差評后顧之憂。

什么？亞馬遜竟有這個功能? 賣家的差評終于有救了？

01賣家“苦”差評久矣

亞馬遜上線聯(lián)系客戶新功能

近日，亞馬遜發(fā)布公告稱，為品牌所有者推出新的溝通工具，能夠在買家留下1、2或3星產(chǎn)品評論后聯(lián)系他們。也就是說，如果listing出現(xiàn)差評，賣家們可以直接與買家溝通。

根據(jù)該公告顯示，新的溝通工具對賣家最大的益處是：

改善買家的購購體驗，如為買家提供全額退款或為買家提供其他方式來解決買家問題；

聯(lián)系留下批判性評論的買家，根據(jù)他的評論內(nèi)容，向其澄清商品問題；

賣家可以查看所有產(chǎn)品留下的任何評論，并按照品牌或星級進行過濾。

這消息對賣家們來說無疑是一個好消息，通過該功能，亞馬遜賣家就可以了解到客戶留差評的原因，從而尋求客戶的理解，刪除一些因溝通不暢或客戶使用不當(dāng)造成的差評。小編了解到，品牌賣家可以通過轉(zhuǎn)到賣家中心并點擊品牌選項卡下的“買家評論”來訪問此新工具。

02謹慎防踩坑

亞馬遜會真站在賣家角度思考？

然而一些賣家在使用該功能后，很多人在知無不言上吐槽太雞肋，許多買家都選擇不進行溝通。

賣家A：給買家發(fā)消息，根本就不搭理我，哈哈哈哈哈哈哈；

賣家B：聯(lián)系一些，大部分買家是不會理你的。

即便成功聯(lián)系上買家，也大都得到兩種結(jié)果：要么吐槽產(chǎn)品，要么只敢問問買家不滿之處，對于差評更是壓根不敢找客戶協(xié)商修改差評。

賣家C：小部分回復(fù)你了，就是再次吐槽你的產(chǎn)品有多差；

賣家D：感覺這陣子的退款是越來越多了，今天剛剛聯(lián)系了一個一下子退款了三百多美金的訂單，也不能說什么，就單純問一下，退款的原因是什么，告訴我們，我們下回改進爭取做的更好（我真的好卑微.....）；

賣家E：看著擺著的差評，也只敢問我們有什么能做的更好的地方，“刪差評”這些字眼壓根不敢出現(xiàn)。

對于這項功能，大多賣家認為毫無意義，無非再一次驗證了亞馬遜變著花樣討好買家。當(dāng)然也有好運的賣家借助該功能讓買家更改評論，并提高了評分。

“這個功能剛出來的時候我們每次遇到差評還孜孜不倦的去聯(lián)系客戶給他解決問題，有的時候買家還是比較善解人意的，會更改評論和提高評分。”

但是這里就有個問題了 ，賣家們要如何溝通才能避開違規(guī)點，讓買家們乖乖的修改評論？

03賣家溝通雷區(qū)

千萬別踩

亞馬遜在公告中提醒道，“請注意，賣家不得詢問客戶的個人信息，包括電子郵件或電話號碼，并且客戶不應(yīng)因此次外展或任何潛在解決方案而更改他們的評論?！?/span>

對于亞馬遜的提醒，有賣家稱，“亞馬遜在賣家給買家的聯(lián)系郵件后面會附上一句賣家看不到的話，大意是讓買家不要因為這個郵件而更改此前給賣家的評論之類的。”

這讓更多人猜測，亞馬遜此舉是不是只是想獲得更多客戶的滿意度，畢竟這條提醒也直接讓買家降低了更改評論的想法。

盡管如此，亞馬遜愿意開放這一溝通渠道，賣家們還是要積極找買家溝通，以幫助買家解決問題為前提，用合適的溝通技巧讓買家自愿修改評論。

溝通過程中切勿出現(xiàn)亞馬遜不喜的言語，以免造成更加惡劣的后果。畢竟賣家的整個溝通過程都在亞馬遜機器的監(jiān)測之下，那么，賣家們?nèi)绾伟踩褂迷摴δ埽?/span>

千萬不要詢問客戶的個人信息，包括電子郵件或電話號碼；

盡量不要出現(xiàn)以獎品、金錢或優(yōu)惠等方式尋求客戶刪評的內(nèi)容；任何激勵或說服買家提交正面產(chǎn)品評論的提示等。

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